Pronto ad ascoltare?
La maggior parte delle aziende si occupano principalmente di Social Media Monitoring, nel senso che raccolgono i dati relativi alle mention, i like, il sentiment, le condivisioni per ottenere una lista di dati che indicano il social media engagement del loro brand. Il Social Media Listening svolge invece un’attività di ascolto del proprio pubblico, che permette di analizzare specifiche keyword, topic e di poter così parlare degli argomenti più richiesti e interessanti per l’audience di riferimento.
Quando parliamo di Social Media Listening facciamo uno step in più rispetto al semplice monitoring. Con il Social Listening portiamo avanti azioni di analisi volte ad identificare modelli di diffusione del contenuto, tracciamo l’evoluzione del sentiment, identifichiamo gli influencer, indaghiamo a fondo i risultati e i temi che stanno ottenendo le migliori performance. In questo modo saremo in grado di migliorare la nostra strategia e se necessario modificarla.
If you’re not using social listening, you’re leaving a lot of great insights on the table.
La situazione attuale è particolarmente critica a causa di una emergenza mondiale, i singoli brand devono andare oltre il Social Monitoring per avere una visione più completa possibile della loro presenza online. Il COVID-19 ha cambiato le vite delle persone di tutto il mondo, incluso il loro modo di utilizzare i social media. Facebook ha riportato un aumento della messaggistica di oltre il 50% nel mese di marzo. Su Twitter, i Tweet relativi al COVID-19 sono stati condivisi ogni 45 millisecondi e #coronavirus è il secondo hashtag più usato nel 2020. In un contesto così mutevole chi si occupa di marketing deve stare al passo con i tempi.
Nel momento in cui scrivi, valuta il contesto e analizza come lo stesso viene percepito sui social media. Ecco perchè è importante conoscere il Social Media Listening: sapere a cosa serve per scrivere efficacemente e come può aiutarti in questo momento di crisi.
Perché il Social Media Listening?
Ascoltare gli utenti è fondamentale per massimizzare la strategia di content marketing, si tratta di analizzare le informazioni che raccogli e di usarle per guidare le tue attività di marketing quotidiane. Se i tuoi post hanno un elevato engagement scoprine i motivi. I tuoi clienti condividono moltissime informazioni utili su ciò che amano, queste informazioni possono aiutarti ad impostare la tua strategia di marketing.
Il social media listening ti aiuta anche a prevenire ed evitare situazioni di crisi o a gestirle prima che sfuggano dal tuo controllo. Ascoltando il tuo pubblico, imparerai quali tipi di parole le persone tendono a usare quando parlano del tuo brand e del tuo settore.
I social non sono una piattaforma finalizzata solo alla condivisione di momenti della vita, espressioni e opinioni, ma veri e propri accorpatori di dati al fine di poter ottimizzare le strategie di comunicazione e marketing.
Un processo costituito da 2 fasi:
- Fase 1: Monitorare i canali social in base alle mention che riceve il tuo brand, i competitor, i prodotti e le keyword relative al tuo business.
- Fase 2: Analizzare le informazioni per individuare come mettere in pratica ciò che hai appreso dai social. Può essere qualcosa di semplice, come rispondere a un cliente soddisfatto o qualcosa di più complesso, come cambiare l’intero posizionamento del brand.
Mentre con il Social Media Monitoring dai semplicemente uno sguardo alle metriche come:
- Mention del brand
- Hashtag rilevanti
- Mention dei competitor
- Trend di settore
Quando trasformi questo collezionare dati in vere e proprie azioni inizi il processo di Social Media Listening, che va oltre i numeri perché tiene in considerazione il mood dietro quei dati.
Il monitoraggio e l’ascolto avvengono entrambi con l’assistenza di strumenti o software di social listening, che aggregano più informazioni in una dashboard facile da usare, per rendere veloce e intuitivo l’utilizzo delle analytics. Quando configuri la tua dashboard di social listening, pensa a queste aree chiave di interesse:
- Brand reputation
- Nomi del brand
- Key stakeholder
- Competitor
- Topic rilevanti
- Termini chiave di settore
Attraverso il monitoraggio dei competitor e dei termini chiave di settore, per mezzo delle ricerche avanzate e degli strumenti di analisi, avrai più chiaro il contesto in cui operi e come sta cambiando il mercato.
Ottimizza i tuoi dati di Social Listening
Ci sono tool che ti aiutano a fare il Social Media Listening, alcune app gratuite o a pagamento ti aiutano a monitorare la tua presenza online e le mention del tuo brand. Per esempio, un ottimo strumento è Hootsuite, dove puoi collezionare tutti i tuoi account social in un unico posto, così da poter monitorare tutte le mention del tuo brand di tutte le piattaforme social da un unico portale. Grazie ad alcune app di supporto, puoi organizzare e osservare le tue mention sui social media in modo più rapido ed efficace.
Come affrontare il Social Listening in tempi di crisi
Durante questo periodo di crisi, potrebbero esserci argomenti, domande e preoccupazioni al di fuori delle normali ricerche. C’è chi sarà preoccupato su quale sarà l’impatto del COVID-19 sulla propria attività. I dipendenti di un’azienda, ad esempio, saranno preoccupati per il loro lavoro. I tuoi clienti vorranno sapere se sei ancora in grado di fornire loro i prodotti e i servizi di cui hanno bisogno e potrebbero anche avere domande sul tuo supporto/servizio clienti durante la pandemia. I tuoi partner saranno preoccupati circa le relazioni in corso con la tua azienda.
Una volta impostato il monitoraggio, è possibile passare alla fase di valutazione. Poniti alcune domande chiave:
- In che modo altre organizzazioni simili alla mia rispondono all’emergenza? E come stanno rispondendo i loro clienti?
- È necessario creare contenuti ad hoc sulle modalità di gestione di questo periodo di emergenza?
- Il servizio clienti si sta adeguando rapidamente?
Mentre rivedi i tuoi contenuti, considera di filtrare ulteriormente i dati demografici. L’attuale crisi è globale e potresti rivolgerti ad un pubblico di una determinata regione. Tieni presente che ogni regione potrebbe avere a che fare con una diversa fase della crisi.
Aggiungi una nuova Dashboard
Potresti scoprire che la tua dashboard attuale non ti fornisce le informazioni necessarie per ascoltare tutti i post relativi al COVID-19. È dunque il momento di impostare una dashboard specifica relativa all’epidemia. Sprinklr sta aiutando i clienti che stanno già utilizzando il prodotto Research di Sprinklr a creare una dashboard di ascolto COVID-19, che evidenzia dove viene menzionato un brand nei social media, nei blog e nei siti di news in associazione al COVID-19. Ancora più importante, la dashboard avvisa i brand di una potenziale crisi utilizzando Sprinklr Smart Alert.
Soprattutto in questo momento così delicato, ascoltare i cambiamenti nel sentiment nel comportamento dei clienti è essenziale. Perché la crisi può amplificare la sfiducia nei confronti dei brand.
Il social media listening dovrebbe quindi diventare una tappa fondamentale all’interno delle strategie di marketing e comunicazione social, perché dobbiamo abbandonare completamente la convinzione che le risposte alle domande in ottica di ottimizzazione strategica non risiedano già sui social e il nostro target non ce le abbia già dette, dobbiamo solo – per così dire – ascoltarle.
Fonti: What is Social Listening, Why it Matters, and 10 Tools to Make it Easier – Hootsuite.com
Che cos’è il Social Media Listening, come funziona e perché dovresti usarlo – ninjamarketing.it